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Por que a HR é diferente?
Aonde estamos?
Genericamente falando, a área de call-center é taxada como uma não confiável fonte de informação que bancos e promotoras de crédito possuem. Ela é uma ovelha negra na empresa e geralmente esses profissionais são mau remunerados e não gozam do mínimo status em seus ambientes corporativos. Fato.
Esse é um grande erro e o mercado precisa repensar os esforços e investimentos nessa área. Como assim?
Muito mais que uma logomarca bonitinha, o serviço de call-center é um dos principais influenciadores na credibilidade de uma instituição e marca (principalmente do mercado financeiro). Na era da mídia gerada pelo consumidor, pesquisas apontam que os mesmos clientes que utilizam o canal telefônico para contatar a empresa, tendem a ser extremamente vocais em canais como blogs, fórums, wikis, sites de reclamação etc...
Alguns exemplos interessantes que enfatizam o argumento acima:
Dell Hell
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No final das contas, as empresas deveriam reposicionar está área como um indispensável fornecedor e receptor de feedback aos seus consumidores. É uma chance de ouro ! Como podemos navegar sem radar?
Sou a favor que haja uma fusão entre os deptos. de Marketing e atendimento telefônico ao cliente. Acredito que nos dias de hoje, a função mais importante de um profissional da ideologia moderna (Marketing) seja promover a interatividade e diálogo com os clientes. Há algum outro lugar para se fazer isso melhor que um P.A de call-center?
Ao invés de scripts mecânicos, soluções frias e padronizadas, a introdução da interatividade e a escuta de qualidade é questão de sobrevivência. Armados por infinitos canais digitais, consumidores possuem muito mais poder de resposta e exigem maior contabilidade e velocidade de resposta por parte das empresas.
O cliente insatisfeito com o serviço telefônico não mais se contentará em falar para dois ou três amigos. Se ele desejar, fala mal de você e da sua empresa para 3000 pessoas! Isso seria suficiente para lhe destruir no mercado?
Talvez seja hora do mercado olhar com outros olhos para seu filho esquecido.
Pense nisso.
Gabriel Rossi
Saiba Mais:
Revista HR Consignado 4° edição, coluna "'Marketing Lotus" ('A senha é escutar")
http://www.tell3000.com/
Sou a favor que haja uma fusão entre os deptos. de Marketing e atendimento telefônico ao cliente. Acredito que nos dias de hoje, a função mais importante de um profissional da ideologia moderna (Marketing) seja promover a interatividade e diálogo com os clientes. Há algum outro lugar para se fazer isso melhor que um P.A de call-center?
Ao invés de scripts mecânicos, soluções frias e padronizadas, a introdução da interatividade e a escuta de qualidade é questão de sobrevivência. Armados por infinitos canais digitais, consumidores possuem muito mais poder de resposta e exigem maior contabilidade e velocidade de resposta por parte das empresas.
O cliente insatisfeito com o serviço telefônico não mais se contentará em falar para dois ou três amigos. Se ele desejar, fala mal de você e da sua empresa para 3000 pessoas! Isso seria suficiente para lhe destruir no mercado?
Talvez seja hora do mercado olhar com outros olhos para seu filho esquecido.
Pense nisso.
Gabriel Rossi
Saiba Mais:
Revista HR Consignado 4° edição, coluna "'Marketing Lotus" ('A senha é escutar")
http://www.tell3000.com/
1 comentários:
De fato que existe um monte de empresas que tem em seu call-center, profissionais mal remunerados, mal qualificados e muitas vezes desmotivados, e ai é claro não corresponde as expectativas das empresas. O que é necessário repensar é quem é o responsável por esta equipe? Quais objetivos ela tem? Estes objetivos estão claros? Elas estão sendo treinadas?
Durante muito tempo a idéia que se tinha de um call-center era “quantitativa” produção em massa, uma invasão de robôs que ligavam e falavam descontroladamente para as pessoas entupindo seus ouvidos com palavras confusas e promessas mirabolantes.
A prática e a experiência trazem a perfeição, e esta visão mudou, assim como o cliente mudou, e hoje as empresas começam a perceber a importância desta ferramenta, e principalmente preparando-a para fazer um trabalho bem feito, o segredo é direcionar, uma equipe de callcenter com foco é capaz de mudar completamente a história de uma empresa.
O call-center é o canal direto e pessoal de sua empresa com os clientes, eles são os ouvidos e a boca de uma empresa, antigas formas de comunicação com cliente estão ultrapassadas, o cliente esta clamando por relacionamento, ele que falar com gente, ser humano, e se você tem uma equipe bem treinada e motivada, será capaz de suprir as necessidades destes clientes e até surpreendê-los.
Robson Marques
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