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Por que a HR é diferente?
Aonde estamos?
A única razão para a existência de qualquer empresa é o cliente. O que o administrativo, o depto.de Marketing e o comercial acham, não tem absolutamente a mínima relevância sem a validação do mesmo. O consumidor é o juiz pois o objetivo primário de qualquer empresa é o lucro.
Se não persuadí-lo, encantá-lo e convencê-lo, esqueça toda sua boa intenção. Não deu certo e ponto final. Por mais duro que seja, coloque seu ego no bolso e bola pra frente.
Não é fácil tornar-se uma empresa administrada de fora para dentro. Porém vale a pena pode ter certeza!Nós da HR estamos nos esforçando.
Ponto chave: Você não pode agradar a todos os departamentos. Fora da empresa está a realidade e algumas pessoas são naturalmente medrosas de encará-la. Elas não querem, no final das contas, serem desafiadas e desiludidas.
Incorpore e viva a situação do corretor Alberto, do leitor Luciano, da Servidora Pública Dona Maria e do Oficial Militar Capitão Francisco. Coloque-se no lugar do rei supremo (cliente) e observe a organização na perspectiva do mesmo, ou seja, fora do seu escritório.
Fora isso o que eu acho? Não tem a mínima e irrisória importância. Tudo o que uma empresa simplesmente deduz em relação aos seus clientes e parceiros, muito provavelmente está errado.
Abraços e pense nisso.
5 comentários:
Gabriel boa noite!
Acredito no que você diz que a empresa deve ser administrada de fora para dentro, afinal de que adianta ter perfeição em seus processos se para isso foi preciso afastar todos os seus clientes? É como uma linda loja, sem nenhum cliente.
Trabalho em uma Instituição Financeira, e sei que hoje mais do que nunca, o que nos diferencia é a excelência no atendimento seja para o Correspondente (nosso cliente) ou o servidor (nosso cliente final), porém gostaria de sua opinião, como podemos fazer para que os atendentes (analistas de crédito, 0800, etc.)realmente entendesse esse ponto e aderisse ao bom atendimento e respeito ao cliente?
Tem uma frase de Herb Kelleher da Southwest que diz que: "O tratamento dado aos funcionários faz o sucesso da empresa, ou seja, se os funcionários são bem tratados, tratarão bem os clientes. Se os clientes forem bem atendidos voltarão e os acionistas ficarão contentes."
Esta é uma das linhas que sigo, além de sempre pedir que os atendentes se coloquem na lugar de quem está do outro lado , para tentar atender as expectativas deste...
Gostaria de sua opinião e algumas dicas de como podemos fazer para melhorar o quadro atual.
Abraços
P.A.
Bom dia, Gabriel.
Concordo em gênero, grau, n° e mais algumas coisas.
Comprei um livro na semana passada, "COMO NÃO MATAR O SEU CLIENTE DE RAIVA"
Autor: JOSÉ CARLOS SERRANO FREIRE
Assim que terminar de ler, vou passar para todos.
Abraços,
João Carlos
Grupo HR
Meus amigos,
Achei muito interessante a pergunta feita a mim (a cima) sobre MARKETING no mercado financeiro. Acredito que será útil a todos nós profissionais do mercado. Por causa disso, postarei a pergunta e minha resposta (opinião) em breve para que todos possam de alguma forma se beneficiar. :)
João, adorei o título do livro! Quando você termina de ler para me emprestar? rsrs :)
Gostaria de sugerir os títulos:
Trade Marketing- Prof. Francisco Alvarez
O Grande livro do Marketing- Professor Francisco Madia
Brand simple- Allen Adamson (www.brandsimple.com/blog)
Boa segunda-feira pessoal, força porque está crise tende a ficar moleza para nós que acreditamos em janelas, não em espelhos...
Gabriel Rossi
Concordo com todos que o cliente é a razão de ser de uma empresa. Mas penso tambem que não devemos tapar os olhos para as implicações que eles (clientes) muitas vezes empõe as empresas. Devemos sempre trabalhar em função dos clientes, mas nunca descaracterizar ou nos submeter as suas "vontade e manias". Devemos tomar cuidados para não nos tornar refens deles. Trabalhar em função/razão do cliente não significa rasgar processos, metodoogias, etc..
Olá meu amigo! Obrigado pela participação e pelo comentário relevante antes de tudo. :)
Concordo que hajam peculiaridades que precisam e devem ser analisadas dependendo do caso. No final das contas as empresas mais astutas são aquelas que pensam no bem comum.:)
Porém a idéia que tentei abordar no artigo sai um pouco de questões isoladas e entra numa perspectiva mais ideológica em torno do real propósito de uma empresa. Organizar ela de fora para dentro, entendendo e procurando validação no pulso do mercado e nas necessidades do consumidor. As novas tecnologias e as redes sociais nos permitem ouvir as necessidades das pessoas de uma maneira muita mais apurada. Por quê não fazer?
Todo mundo, no final das contas,trabalha para melhor atender e satisfazer o cliente(Marketing). O departamento de Recursos Humanos, por exemplo, só treina e contrata para melhor atender e satisfazer o cliente. O administrativo só será válido se organizar a empresa para que ela consiga ser competitiva e responder aos anseios do mercado e do cliente. O financeiro luta por dinheiro mais barato para que consiga agregar valor ao consumidor no ponto de venda etc...
Por isso que Marketing é a ideologia da empresa moderna né?
Abraços do amigo Gabriel
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