Sugestões para Capa, Matérias, Designs entre outros. A Revista HR Consignado quer crescer com a contribuição de todos.
Nós temos certeza que com sua opinião e ajuda podemos cada vez mais melhorar nossa publicação.
Downloads
Por que a HR é diferente?
Aonde estamos?
Muito gaba-se de conquistas e eventos bem sucedidos, mas quando se tem uma proposta como a da HR Mercantil, de dividir controle e convidar a todos que participem, acho justo e acima de tudo coerente, também apresentarmos nossos erros no anseio de aprender com eles e ouvir o feedback das pessoas.
Ontem digitamos o contrato de uma cliente erroneamente, comprometendo e frustrando a expectativa da mesma. Nós constatamos que os valores informados por nós estava divergente dos valores informados pelo sistema do banco BMC. Assim ficamos impossibilitados de realizar a proposta conforme havíamos informado-a anteriormente.
Depois que identificamos o erro, tomei imediatamente a medida de enviar um e-mail me oferecendo a ouvir qualquer feedback que ela estivesse interessada em dar. Primeiro porque o cliente não tem absolutamente nada a ver com o fato que erramos! Ele espera e devemos sempre nos esforçar para chegarmos perto do atendimento perfeito. Segundo porque acredito que esse tipo de situação seja uma grande oportunidade para que possamos desenvolver a maneira como atendemos e lapidar o futuro de nossa marca.
Gostaria de apresentar o e-mail que enviei e se caso possível, contar com o feedback de vocês sobre como a HR Mercantil poderia proceder em uma situação dessas.
Um grande abraço e segue e-mail na íntegra.
---
Ariana, tudo bom?
Meu nome é Gabriel, eu sou diretor de Marketing do Grupo HR (HR Mercantil).
Eu acabei de ser informado sobre o erro de digitação que cometemos em seu contrato de empréstimo. Venho aqui, em nome do Grupo HR, me desculpar por nosso erro.
Se tiver alguma solicitação ou desejar conversar comigo sobre o assunto, por favor não hesite de maneira alguma em me contatar. Meus números são:
11- 3253-2111 (Ramal 203)
11- 8128-0133 (Celular)
Não conseguimos oferecer um serviço incomensurável a você. Por causa disso, fico a disposição para ouvir qualquer feedback que você deseje nos dar.
Grato e boa noite,
Gabriel Rossi
Diretor de Marketing Grupo HR
www.blogdoconsignado.com.br
25.9.08
Assinar:
Postar comentários (Atom)
5 comentários:
Estamos todos passiveis de erros, ninguém é vulnerável e vai acertar sempre, mas aprender a enxergar os erros e não ignorá-los é primordial para o crescimento da empresa e manutenção do nome da marca.
Prestar atenção no atendimento de cada cliente e tentar não repetir um erro pra duas pessoas, pois só ai já seriam possivelmente 6000 outras sabendo de seus defeitos.
Todos já passamos por experiências ruins com empresas, ficar durante longos tempos esperando um atendente desocupar a linha enquanto "musiquinhas" ficam tocando, restaurantes onde sentados esperamos uma eternidade até que venham anotar nosso pedido, sempre em algum momento seremos clientes e se queremos ser bem tratados devemos dar o exemplo tratando bem aos nossos e em caso de falhas demonstrar esta preocupação em que ele venha ficar satisfeito mesmo depois dos ocorridos negativos.
Ricardo - Marketing Grupo HR
Todos estão propensos a erros. O que devemos fazer é buscar minimizá-los, entretanto, mesmo assim, alguns acontecerão.
No caso citado por nosso diretor de Mkt, felizmente o erro foi detectado antes da efetivação do contrato, o que nos permitiu antes mesmo de concretizá-lo, participar ao cliente o erro. Como os valores eram bem destoantes, informamos a cliente e deixamos a seu critério dar-mos ou não seqüência ao mesmo.
O mais relevante de tudo e que assumimos o nosso erro ao invés de fazer como muitos fazem, imputá-lo a outros.
Nós do grupo HR, assumimos, nos responsabilizamos pelos nossos erros e tentamos resolve-los de maneira coerente e sensata.
Roberto
Não é fácil abrir um diálogo com um cliente que se sentiu lesado de alguma forma, mas acredito que se nossa proposta é estarmos abertos a colaboração de todos, isto envolve críticas e feedbacks negativos também!
No final das contas, um feedback depois de uma situação complicada como esta, serve como um radar para que possamos navegar com mais propriedade...
Recebi a pouco uma resposta da cliente apta a me fornecer o feedback que me disponibilizei a ouvir. Estarei telefonando a mesma e a ouvindo como deve ser.
Sei que muitos colegas de mercado já passaram por situações semelhantes no que envolvem erros na digitação de contrato. Se quiserem dividir idéias ou nos dar sugestões, seria muito legal.
Abraços,
Gabriel
Sem dúvida alguma a principal maneira de assumir dignamente um erro é aceita-lo com a visão de melhoria.
Este é o caso vivido pela HR Mercantil com esta cliente, que mesmo após um prova'vel acesso de raiva se lembrará de ter recebido a devida atenção que merce como consumidora.
Tendo a possibilidade de explanar sua indignação e possivelmente agradecer por toda atenção dispensada a ela.
Parabéns Gabriel e equipe HR. Mais uma grande demonstração de maturidade e gestão orientada ao cliente.
Gabriel, bom dia.
Parabéns pela iniciativa, errar é humano, reconhecer e tentar consertar é ser humilde.
João Carlos
Grupo HR
Postar um comentário